兴业银行App是否更智“汇”？用户体验bug有点多

来源：雪球App，作者： 新浪金融研究院，（https://xueqiu.com/6125946567/204857372）

2021年半年报指出，顺应数字化转型，推进智慧银行建设，助力擦亮财富银行名片。手机银行App作为数字化转型的重要抓手，经过一年多的发展，是否如slogan一样成为智“汇”银行，“掌”握美好生活？

金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度，250余项细分指标对手机银行App进行全扫描，最终给予76.475分（总分100）。

与去年评测时相比，App今年没有进行大版本升级，优化了“理财、圈子”频道，一些功能也有所提升。但是，App在功能细致度、用户体验颗粒度上仍有较大的提升空间，诸如搜索、客服的体验提升有限，特别是App兼容性亟待提升，闪退时有发生。此外，App隐私保护设置待加强。

与去年评测时相比，App今年没有进行大版本升级，优化了“理财、圈子”频道，一些功能也有所提升。但是，App在功能细致度、用户体验颗粒度上仍有较大的提升空间，诸如搜索、客服的体验提升有限，特别是App兼容性亟待提升，闪退时有发生。此外，App隐私保护设置待加强。

用户体验（29.475分/40分）

搜索、客服体验提升有限，兼容性待提升

注册方面，持卡/非持卡用户在App输入手机号码、认证码、证件号码，进行实名注册，设置登录密码即可完成注册。注册过程中，持卡用户可以同步绑卡，非持卡用户可以在注册后开立II/Ⅲ类账户。

登录方面，App沿用了客户号、卡两种登录模式。在客户号登录模式下，App支持身份证/卡号/手机号/登录名登录，也支持好兴动授权登录。App基于机型，支持刷脸、指纹、手势等快捷方式登录，且切换比较便捷（仅能设置一种快捷方式）。若用户想更换登录账号，App支持切换账号；若用户忘记登录密码，App支持在线找回。

与去年评测时相比，App今年没有进行大的改版，底边栏延续了 “首页、理财、圈子、生活、我的”5大频道，为不同用户匹配了不同版本（大众版、贵宾版和私行版）。遗憾的是，用户无法自由切换，比如贵宾版切不回大众版。

以大众版为例，App“首页”延续了去年的界面风格，自上而下依次为“导航、置顶功能、卡包、常用功能、小兴智推、服务价目表及公告+9个推荐楼层”，支持自定义“卡包、常用功能和个性推荐模块”。值得注意的是，用户下拉屏幕可以看到“气泡推荐”，包括服务预约、外汇买卖、结售汇等，整体实用性不强。

其中，“常用功能区”采用了“7+1”的八宫格模式，用户点击“更多服务”可以浏览/查找全部应用，也可以自定义常用应用：用户必须填满7个格子（其中有一格系统默认），可以拖动调整顺序。

同时，用户可以通过“自定义首页”设置0-9个推荐模块，包括“可分享自定义模组”，而该模组可以再次自定义功能/产品。总体来说，“首页”共有4个自定义位置，虽然用户自定义权限提升了，但对用户来说略微太繁琐，重复性较强。

另一个重要频道“我的”自上而下分为“导航、个人信息、常用功能、资产/负债/保险卡片、我的活动和我的业务”，用户可以查看积点权益、待办和消息，也可以查看资产、负债和保险情况；若用户上拉首页，可以进入“基金”页面。整体来说，“我的”频道承载的功能较多，略遗憾的是左右滑、上下展开等交互有些过多，不够清爽。

搜索互动方面，App五大频道均设有搜索入口，可以查看历史搜索、热门搜索，支持对服务、产品、商城、资讯、活动等的全局搜索；用户输入搜索词时，可以进行关键词联想；关键词模糊搜索匹配程度尚可。与去年评测时相比，关键词搜索不到内容时可以咨询客服，并且代入/匹配了相关内容。不过，搜索结果的展示仍有可提升之处，比如基金产品搜索结果未显示代码。

客服体验方面，App在“首页、理财、圈子和我的”4大频道设有客服入口，部分功能触点也设有客服入口，但整体覆盖率待提高（安卓手机截屏可以联通人工客服）。与去年评测时相比，客服水平提升不大，仍有一些问题亟待解决：第一，客服接入有时滞，在反复测试中，偶现等待时间过长；第二，提问→回复，部分回复匹配了跳转链接，但不如同业处理得精细；第三，对用户提问，智能客服匹配不到答案时，没有进一步的提示（比如电话/人工客服提示）；第四，用户输入“人工”等关键词后会跳入“在线客服”界面：接入时提示等待人数，服务中可以发送图片，服务后进行评价，但中途无法暂时退出，且出现过闪退情况。

消息提醒方面，App“消息中心”整合了消息和资讯两部分，其中消息囊括了服务公告、精灵信使、热门活动、待办事项、金融日历等，用户可以订阅/取消订阅，也可以设置免打扰。其中，用户每一笔动账，App会推送通知，每笔通知可以看到金额、时间、类型（缺对手），关联了交易明细查询。

便捷互动方面，App支持搜索/转账环节中语音输入，也设有语音助手，但在实测中多个机型经常出现未知错误，无法正常使用。此外，App设有金融日历，可以手动添加/删除提醒。

用户管理方面，App“我的→设置→用户信息管理”支持修改头像、登录手机号，也支持注销客户号（注销比较便捷，但相关提示一般）。此外，App“个人信息修改”支持更新身份证有效期，修改地址、职业等个人信息。

交互体验方面，用户在“首页”可以找到账户查询、转账汇款等常用操作，且常用操作之间进行了关联。不过，去年的一些交互问题今年依然存在，诸如首页/我的页面的过多交互，类似卡包的下拉/收起、上拉屏幕出现的气泡推荐等等，实用性不足，而且显得页面繁复、不够清爽。

第二，App兼容性待提升，比如部分机型，“我的”频道有待办提醒时，资产/负债/保险版块出现压行现象；“生活”频道中的商品列表，在部分苹果机型中出现吸顶现象、无法返回；在反复测试中，出现过闪退、卡顿等现象。

第三， App某些交互的整合不充分，以“卡片管理”为例，与单张银行卡相关的快捷支付管理，需要去“我的→设置→安全中心”中查找，并不如同业惯常做法便捷。

与去年评测时相比，App没有进行大版本升级，搜索、客服的提升不大，机型语音助手经常出现未知错误，特别是App兼容性亟待提升，部分交互设置依然比较繁琐、不够便捷。

产品功能（29.60分/35分）

一些功能细节比较粗糙，不支持预约转账

App“账户查询”可以查看下挂卡片详情——可以查询/复制卡号、查余额/交易明细，也可以点击卡面进入单卡管理（安全锁、限额、改密等）。同时，用户点击右上角齿轮图标进入“卡管理”，可以添加/解绑银行卡，也可以对卡片排序。值得注意的是，快捷支付管理整合在了“我的→设置→支付管理”中，绑卡/解绑功能比较方便，但功能点设置略分散。

具体来看，交易明细支持查询近5年的交易记录，查询时间跨度不超过12个月，明细进出项展示清晰（横屏可以查看更全列表），也支持筛选和搜索、以及导出明细。值得思考的是，每笔交易记录字体比较大，每屏最多展示5-6条，虽然清晰，但查询效率略低。

同时，“财富总览”可以查看资产、负债、保险情况，不过理财赎回等在途资金标识仍可提升。特别是，用户在“我的→资产/负债卡片”查询时的解析加载时间略长。

转账汇款方面，用户点击“转账汇款”默认进入银行账户转账流程，下拉屏幕或点击右上角“…”可以查看转账记录、手机号转账、管理转账限额等。与同业惯常做法不同，“转账汇款”通过“下拉/…”实现了相关功能的整合，好处是用户点击“转账汇款”可以直接开始转账，缺点是最近收款人转账、常用收款人需要分开管理，实际使用起来并不算太方便。

此外，App支持“复制卡号打开App诱发转账”，也支持首页“快速转账”。不过，依然不支持预约转账。

与去年评测时相比，App“理财”频道进行了改版，融合了“财富、信贷、权益”三大服务，顶部显示持仓/负债/权益情况，下方进行相关推荐。其中，“财富”囊括理财、基金、存款、私募、保险、贵金属、国债、直销银行等各类投资产品。

具体到理财条线，App在产品超市的基础上进行了一定的系统性建设，设有精选推荐、热销产品推荐，并在理财加油站提供了一些小知识（内容丰富度一般）。单只产品详情建设尚可，对代销也进行了标注，购买旅程比较顺畅。不过“产品销售文件”处理略粗糙，未进行适当拆解。此外，“钱大掌柜”代销了其他理财公司产品，购买旅程尚可，但持仓查询略麻烦。

与“理财”相比，“基金”条线建设更完善一些，包括基金产品的推荐，持仓/在途的查询，以及单只产品详情页的建设。“保险”条线建设中规中矩，在反复测试中，单只产品页详情经常无法加载完成。

存款方面，App上线了大额存单、结构性存款、礼仪存单、安愉储蓄、通知存款、普通定期等存款产品，购买流程也比较顺畅。贷款方面，兴业银行App上线了兴闪贷、经营兴闪贷、质押贷款等，也可以联系零贷经理。

信用卡方面，App设有“信用卡”栏目，查账、还款、借钱等基本功能均有覆盖，也支持在线申卡、激活、挂失，积分可查询但兑换推荐下载信用卡App。

支付服务方面，App支持扫一扫、付款码/收款码，启用/关闭便捷性一般，可以更换支付卡，也可以查询支付记录、开启/关闭免密支付等。网点服务方面，App“服务预约”整合了各类客户的预约类相关业务，比如个人网点查询取号等，略遗憾的是网点查询处理略粗糙，部分网点并不可预约。

生活服务方面，App设有“生活”频道，在“商城”基础上进行了一定的延伸，支持话费充值、生活缴费等，场景建设相对一般。不过，App对常用的金融服务进行了一定整合，诸如开户服务、预约服务、金融生活、养老社保、城市服务，对用户有一定的实用性。其中，部分城市的“城市服务”提供了本地美食、电影等优惠券。

除此之外，App重点建设“圈子”频道，试图打造联通用户和理财经理的社交化服务。其中，月日均综合金融资产达到100万的用户可以拥有专属理财经理，其他用户可以通过线上理财室查看各类推荐产品、获得联系方式。此外，用户也可以添加好友进行对话、分享产品等，不过在反复测试中，曾多次出现闪退。

与去年评测时相比，App提升了“理财、圈子”频道建设，一些常用功能也有所优化，但依然不支持预约转账、部分功能细致度不足，仍有一定的提升空间。

性能安全包括基本安全、隐私保护、性能检测和安全检测四大板块。

基本安全方面，App设有安全键盘，超时登录会自动退出，多次输错密码会触发账户冻结等；关键页面进行了防录屏、防截屏设置，但常用设备管理仍待提升。

隐私保护方面，App首次打开明示隐私政策（可读性略差），标明隐私政策更新日期和发布日期，也标明了个人信息查询、更正、删除途径，以及用户申诉渠道和反馈机制、注销渠道。同时，App支持进行系统、第三方应用的隐私管理。金融评测室技术支持“爱加密”提供的《APP 违法违规收集使用个人信息合规评估报告》显示，兴业银行App有4项不合规。

性能检测方面，金融评测室技术支持“”提供的数据显示，App在启动时长、内存占用、流量耗用等方面略差于行业平均水平，平均报错率也高于行业平均水平。

安全检测方面，金融评测室技术支持“梆梆安全”提供的人工渗透报告显示，App在8大类漏洞12个漏洞点中未检测到风险点。

创新发展（6.75分/10分）

创新发展主要考虑适老化发展、多渠道发展、App发展和创新三大方面。

2021年半年报指出，该行强化手机银行的服务与经营能力，推动公司数字化转型发展。据披露，手机银行推出“城市服务”专区，构建“金融+生活”生态圈，集成当地特色服务，涵盖衣食住行吃喝玩乐等服务场景，积极打造连接一切的能力，报告期内已联合35家分行完成60个城市的“城市服务”上线。

从适老化发展的角度看，App上线了针对老人的“安愉版”，且与正常版本一样，底部栏沿用了“首页、理财、圈子、生活、我的”五大频道，字体和架构进行了一定的适老化设计。特别是，查账、转账流程也进行了适老化，并上线了安愉储蓄产品。不过，理财、圈子、生活的适老化一般，搜索、客服的适老化建设也可提升，语音服务的频繁bug也是一个遗憾。

从多渠道发展看，“”公众号提供“查询”、“热销”和“办业务”三大板块服务，支持查账、动账提醒、人工客服等，也可以查看客户经理工作室。小程序服务方面，“兴业银行”小程序支持网点查询、信用卡申请等简单服务。

从App发展和创新来看，App没有进行大版本升级，完善了积点权益的用户成长体系，优化了“理财、圈子”频道，并试图通过“圈子”联通用户和理财经理，但银行App社交化效果如何？或许仍有漫长的道路要走。但毋庸置疑的是，用户体验、产品功能依然是App发展的重要基石，而兴业银行App在功能细致度、用户体验颗粒度上仍有较大的提升空间，诸如搜索、客服的体验仍有不足，特别是App兼容性亟待提升，闪退时有发生。

（测试版本为5.0.35版，隐私数据由爱加密提供，性能测试数据由提供，安全测试数据由梆梆安全提供，评测截止日期2021年12月1日）

今年是金融评测室成立的第八个年头，八年来我们参与并见证了银行App发展的每一步！从去年开始，新浪金融评测室加入了对“手机银行App”的评测，结合行业发展的新趋势，与业内专家深入探讨、反复推敲，制定了手机银行App评测标准，并引入了第三方技术机构给予数据支持，力求专业、客观和公正。

经过初测、复测、交叉评测等多轮测试，金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度，250余项细分指标对13家银行手机银行App进行全扫描。

邮件：money@staff.sina.com.cn；电话010-62676252█

▼往期回顾▼

与去年评测时相比，App注册/登录旅程没有改进，与同业仍有较大差距。

23家手机银行App孰优孰劣？评测报告发布倒计时5天！

坚持专业客观的评测标准、秉持公正公平的评测原则，对银行App进行全方位多角度的严格评测。

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